【315报告】跨境电商TOP10消费评级榜发布 这5家电商未获“建议下单”评级

【315报告】跨境电商TOP10消费评级榜发布这5家电商未获“建议下单”评级

网经社电子商务研究中心 2019-05-23

导读：

3月12日，依据第三方电子商务消费纠纷调解平台（www.315.100ec.cn）2018年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，国内知名电商智库网经社-电子商务研究中心(微信ID：i100ec)发布了《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：www.100ec.cn/zt/2018yhts/），报告显示，跨境电商网购投诉占网络消费整体投诉的6.82%。该报告已连续第八年发布,被业内普遍视为“电商315风向标”。

据网经社-电子商务研究中心发布《2018年(上)中国跨境电商市场数据监测报告》显示，2018上半年中国跨境进口电商交易规模达1.03万亿元,同比增长19.4%,预计2018全年将达到1.9万亿元。截至2018年6月底,我国经常进行跨境网购的用户达7500万人，人数大幅度增长。预计到2018年底用户数量将达8800万人。

随着跨境电商交易规模的不断攀升，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题困扰着消费者，是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。此外，跨境交易还存在逃税避税、涉嫌走私、部分跨境经销商真假掺卖、不提供售后、私下交易、现金交易以逃避监管以及侵犯知识产权等问题。新出台的《电子商务法》以四条法律对跨境电商做出明文规定，要求其合法合规发展。

报告通过对全国近百家跨境电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，公布了“2018年全国跨境电商TOP10消费投诉榜”，其中网易考拉、丰趣海淘、86mall、寺库、蜜芽在受理解决平台通报移交的投诉较为积极，用户满意度综合指数较高，为榜单前五位，获“建议下单”购买评级；

小红书、洋码头用户满意度综合指数相对较低，获“谨慎下单”购买评级；

西集网、海狐海淘等平台，在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。

在该份消费评级榜单中，跨境电商平台热点被投诉问题主要聚焦在：物流配送、售后服务、网络售假、退换货难、商品质量等这5个方面。此外，我们还认为，跨境电商平台用户投诉的多少与其发展模式有直接关系，具体表现为：

自营+平台模式：相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如网易考拉、丰趣海淘，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，服务、售后等更便捷、放心。此外，网易考拉、丰趣海淘平台反馈率和反馈时效性表现较好，且平台反馈率均为100%，用户满意度相对较高，获“建议下单”购买评级。

买手制模式：买手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头为典型代表。该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱，洋码头用户满意度3.846，,综合指数为0.649，获“谨慎下单”购买评级，用户服务等方面还有大的提升。

零售出口模式：以86mall为典型代表的跨境零售出口电商以服务海外消费者为主，将国内的商品出售至海外。然而，运费收取高、商品质量问题多、订单难取消、退款难等问题突出，虽平台反馈率和反馈时效性较高，但依旧有待改进。

对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，跨境网购消费纠纷频现的重要原因之一是消费者认知问题，很多消费者刚开始接触跨境网购，对于跨境网购不能提供国内意义上的发票，且难以判断商品的真假，导致很多商家以提供正规发票等问题诱导消费，产生系列消费问题。

2019 年“3·15”已经结束，但“消费者权益保护”这个亘古不变的主题始终是我们的重点“关注”。今年是《电子商务法》正式实施的第一年，网络消费有了专属的法律保护。为此，网经社旗下电子商务研究中心携手电子商务消费纠纷调解平台发起主题为“‘律’动网购，我在行动！”的“3·15”大型主题活动，与数十位律师团、数百家电商、3000+注册媒体记者联动，开展公益维权和提供法律服务。

除此之外，为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行九年的“电子商务消费纠纷调解平台”（www.315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

关注电子商务研究中心官方微信，后台私信回复:2018电商用户体验报告。即可下载报告完整版全文。

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